12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉2088件，比上月增加414件，增长24.7％。其中有效申诉320件，比上月减少30件，减少8.6％。有效申诉占总申诉量的15.3％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 43件，占有效申诉量的13.4％；涉及快递服务问题的267件，占有效申诉量的83.4％；涉及集邮业务问题的10件，占有效申诉量的3.1％。12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局已处理消费者申诉2081件，尚有7件申诉正在处理中。已确定的320件有效申诉，件件得到了落实。
一、邮政普遍服务问题申诉情况 12月，共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉43件，比上月增加7件，增长19.4％。其中, 反映邮件延误的21件，占48.8％；反映服务态度差的10件，占23.3％；反映违规收费的10件，占23.3％；反映邮件丢失的1 件，占2.3%；反映邮件损毁的1件，占2.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
包件 |
18 |
21 |
48.8 |
|
函件 |
2 |
|
汇兑 |
1 |
|
2 |
服务态度差 |
包件 |
5 |
10 |
23.3 |
|
函件 |
3 |
|
汇兑 |
1 |
|
其他 |
1 |
|
3 |
违规收费 |
包件 |
8 |
10 |
23.3 |
|
汇兑 |
2 |
|
4 |
损毁 |
1 |
2.3 |
|
5 |
丢失 |
1 |
2.3 |
|
6 |
合计 |
43 |
100 |
12月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、服务态度差及违规收费，占普遍服务有效申诉量的95.4％。消费者反映普通包裹寄递速度慢、查询困难尤为突出。
二、快递服务问题申诉情况
（一） 消费者申诉的主要问题
12月共受理消费者对快递服务的有效申诉267件，比上月减少47件，减少15％。其中，反映快件延误的 109件，占40.8％；反映快件丢失及内件短少的55件，占20.6％；反映代收货款问题的35件，占13.1％；反映快件损毁的28件，占10.5％；反映服务态度差的27件，占10.1％； 反映违规收费的6件，占2.2％；反映其他问题的7件，占2.6％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
109 |
40.8 |
|
2 |
丢失及短少 |
55 |
20.6 |
|
3 |
代收货款 |
35 |
13.1 |
|
4 |
内件损毁 |
28 |
10.5 |
|
5 |
服务态度差 |
27 |
10.1 |
|
6 |
违规收费 |
6 |
2.2 |
|
7 |
其他问题 |
7 |
2.6 |
|
8 |
合计 |
267 |
100 |
12月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的61.4％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月消费者对24家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零一九，比上月下降万分之零点零零六。全国主要快递企业中，中外运、民航快递、TNT、OCS、DHL、顺丰、FedEx、EMS、UPS共9家快递企业申诉率低于全国平均水平。DHL、顺丰、FedEx、EMS、申通、宅急送、天天快、中通、圆通等快递企业本月申诉率低于上月，服务水平有所提高。
主要快递企业申诉率统计表
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序号 |
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
韵达货运有限公司 |
0.154 |
|
2 |
全一快递有限公司（APEX） |
0.061 |
|
3 |
增洲实限公司（汇通快运） |
0.057 |
|
4 |
圆通速递有限公司 |
0.055 |
|
5 |
中通速递服务有限公司 |
0.047 |
|
6 |
天天快快递有限公司 |
0.042 |
|
7 |
宅急送快运股份有限公司 |
0.030 |
|
8 |
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.024 |
|
9 |
优比速包裹运送有限公司（UPS） |
0.015 |
|
10 |
中国速递服务总公司（EMS） |
0.013 |
|
11 |
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.005 |
|
12 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.003 |
|
13 |
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0 |
|
14 |
中外运空运发展股份有限公司 |
0 |
|
15 |
民航快递有限责任公司 |
0 |
|
16 |
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0 |
|
17 |
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） |
0 |
